金融科技發展，台灣多年來分行臨櫃服務人次驟減，加上實施「一例一休」導致銀行成本大增等因素，端午假期期間，台灣金管會銀行局宣布開放各銀行分行可依據實務調整工作時間。銀行的彈性工時時代已來臨。

約莫兩年前英國《經濟學人》雜誌有一篇文章，提到銀行分行裁撤的危機，指出多年以來富裕國家的銀行分行數目一直下降，這個趨勢沒有減弱跡象。

美國2015年的分行數量比前一年少了1441家，跟2008年金融風暴前分行數最多時期相比少了5439家，連熱衷發展實體分行的摩根大通（JPMorgan Chase）也早已宣布瘦身。

《經濟學人》指出，波士頓顧問集團（BCG）的倫敦總經理與合夥人Ian Walsh研究，ATM、電話銀行、網路銀行以及手機，導致每年客戶拜訪分行次數平均減少約8％，這是繁華地段上的分行機構與設施迅速遭受冷落之主因。

更糟的是，如跨國轉帳或個人借貸等許多該在分行辦理的業務，已漸被金融科技公司取代。銀行巨獸營運成本居高不下，但收入銳減。

當時歐美已經冒出一些只提供網路銀行服務的菜鳥銀行挑戰市場（在台灣則如前身為台灣工銀的王道銀行）。這些菜鳥銀行當時雖沒有市占率，但未來就難說。當存款利率低，傳統銀行還不必支付高額利息，一旦利率上升，沒有昂貴分行成本的新銀行或金融業者可以提供更高的存款利率來吸引客戶，這是必然趨勢。

傳統分行當然有許多優點，例如：

1) 富裕銀髮族習慣和分行打交道，甚至常到貴賓理財室聊天，享受貴賓的感覺。

2) 一般商店老闆習慣到分行存錢、交易、交流資訊。

3) 偏遠地區大眾已經習慣分行如社區鄰居般的服務。

4) 分行提供了討論公事與交流空間的功能，也是珍貴的新商品交易關鍵點。

5) 位在精華地段、外型明亮豪華的分行給人高度信任感。分行的形象等於銀行。

雖然分行大多有親切的人情味，不過臨櫃成本相當昂貴，也許是提供相同網路服務的數十倍，因此銀行必須調整分行質量。例如：

1) 少辦傳統業務，多以顧問式行銷方式銷售新商品。

2) 重整分行減少櫃檯，提供更多舒適的小會議室，深入討論或專注推銷新商品。

3) 行員積極引導客戶別排隊，直接教導使用ATM及手機等數位工具，甚至讓配有iPad的行員主動外訪重要客戶。

另外分行也得從原本的統一規格，分級為大型豪華旗艦店以及只有幾張舒適桌椅的小分點，或者展現地方特色或創意的精緻分點。如此分行之總體營運成本可以遽降。

位於美國紐約的金融與科技顧問公司Novantas曾經統計，銀行客戶有30％幾乎從未踏入分行，但客戶們仍會支持維持分行。

然而這樣的現象可以維持多久？原有保守客層很快會老去或改變觀念，新一代客戶會進來，這一出一進不過三五年就會改變市場風貌。如果電話客服、視訊系統、網路與手機能有效提供相當良好的使用者體驗，客戶就不會花寶貴時間跑分行，或者那麼在乎分行是否存活吧？氣派的旗艦店以及有多元創意的精緻小分行應該就可以滿足懷舊的客群了。

金融業的發展已深受來自資訊科技產業的摩爾定律所影響，所有的銀行業務將很快被金融科技所主宰，銀行界應該加速砸下重金建立或者整併願意通曉金融專業的科技團隊，加速學習金融科技，並多向管理顧問諮詢最新技術與觀念。

據台灣前某知名外商銀行高管指出，該銀行早從多年前開始台幣100萬以下的小額存戶不會有存摺，全部網路化交易，這數量龐大的小額存戶就幾乎不會去分行辦事了，負責小額開戶的員工會帶著iPad等數位行動裝置到府開戶，這些員工不必在分行枯坐著等客戶，客戶也不必到分行開戶。

銀行實體分行質量轉變趨勢明顯。「質」的方面將會講求精緻、多元、體貼、高效，行員銳減，素質提升，並且重視教育訓練與顧問式行銷；在「量」的方面則會大量裁減分行數量，並且不再執迷於氣派、統一而昂貴的營業空間。

手機等行動裝置成為重要金融業務通路之後，分行減少的速度會更快，留下來的分行將會更像星巴克咖啡一般，成為一種具備「工具性」（銷售、理財或者辦理金融業務同時品嚐好咖啡）卻強調「象徵性」（信任感、尊榮感與舒適的第三空間）的「心靈成長空間」。

這種高效而優閒的景象若真的實現了，也許正是銀行家們長期嚮往的理想國吧？

※作者為鉅石智庫創辦人，關注時局之平衡資訊與風險擴散效應。曾任網路行銷投資高管。台大政治系畢業、波士頓大學大傳碩士，於哈佛大學研修電商課程，新加坡國立大學高階管理課程結業。goldenrockthinktank@gmail.com​

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