分享旅行免費升等秘訣 空姐斥「此風不可長」

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上報快訊 2016年10月11日 19:47:00

有空姐認為,過度的縱容貪心的顧客,但這類顧客對公司忠誠度不一定是有相對提升。(資料照片)

服務業經常將「顧客至上、以客為尊」奉為圭臬,但過度的縱容貪心的顧客,是否真的能夠換到客人的忠誠度呢?有網友在臉書《遠行的理由》粉絲專頁發表了關於服務業的心得,引發網友熱烈討論。作者表示,在自己過去在空中服勤的經驗,不少客人都喜歡「要求不屬於自己艙等的東西」,但為了怕被客訴,因此座艙長和空服員,多半會對於如此不合理的要求,忍氣吞聲,並盡量滿足奧客需求,只因為公司的理念就是「以客為尊」。

 

作者過去在華航擔任空服員,她寫道:「 過往在華航,幾乎每一個組員都遇到過客人對自己要求不屬於自己艙等的東西。

 

小姐,我要商務艙的綠茶。


小姐,我要你們頭等的那種紅酒。

 

幾乎百分之百的時刻,不管座艙長是誰,都會讓我們滿足客人的需求,哪怕多數的時候,在接到這種要求,總是感到非常不開心。

 

年輕的組員,正義感重的,會拒絕客人,然後,十之八九會遭遇客訴,尤其對方是卡客的時候。

 

他們總說:我是你們華航XX卡的會員耶!

 

然後,公司會處罰,因為客人永遠可以說,這個空姐服務態度不好,但他不見得有說,因為我搭經濟艙但是我要商務艙的綠茶、香檳跟拖鞋還有毛毯。

 

公司總說,滿足客人需求,這樣就會留住他們,華航以客為尊。

 

我也安慰自己,一定是這樣的,再覺得對其他客人不公平,沒辦法,我忍!

 

而近來一篇網路文章,也讓作者無法忍受,因為這位先生,在臉書上「分享大家很棒的小技巧」,並提到他如何向旅館要求升等房間,還分享教大家可以用「今天我的生日」、「這裡是我求婚的地方」,甚至以「今天是我結婚紀念日」等理由去要求免費升等。

 

作者寫道「我看了覺得此風不可長,回了他文章之後,造成他怒不可抑,截圖無數他的郵件上來,不斷地說這是旅館答應他的,是旅館毀約沒有契約精神。然後,其他人為了緩頰,帶開話題問他,那你以後還會住這家旅館嗎?他說:不會,因為兩百歐元太貴了。看到這邊,我多年的猜測終於得到證實」。

 

作者表示,「一直以來,我都覺得這種人不一定有忠誠度,哪怕是金卡會員都是。我一直覺得,有一些東西真的不適合去討,我不願意談心就是因為我對於不屬於我自己的東西不感興趣,尊重遊戲規則有時候還是很重要的」。

 

作者更感嘆,之前去守法守禮的日本旅遊,在一個可容納30人的餐廳,外場卻只需要一個婦人就能營運,但反之,「出現一個自私的人,其實這種運作就不可能,因為人力會全部花在這個自私的人身上,為了趕快解決這個客訴」。

 

而作者也在文章的最後寫到在她搭乘別家航空公司之後的感觸,作者寫到,「我離職後現在總飛國泰,老實說我覺得國泰的服務其實很勢利眼,當我在商務艙跟經濟艙時,感受差很多。對於卡客,也因為卡別有很明顯的差異。但是,我倒是覺得很放心,因為我知道,國泰不會縱容那些自私的人去用最便宜的價格要求不屬於自己的東西,而當我付出相對應的票價,國泰也不會虧待我。」

 

文章發表後引發網友熱烈討論,有網友認為「有人就是會有一種貪小便宜的心態,沒了便宜就不會來」,不過,也有人持不同意見表示,「飯店跟房客白紙黑字寫信約定好,房客加錢升一等,飯店再多升一等,這個在許多飯店是常有的事情,也可以看做是飯店給卡客的福利,飯店自己承諾的事情卻給不起,為什麼不檢討飯店?」(塗鵬揚/綜合報導)

 

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