我常常告訴員工，生意三要素，P P P，即People、Product、Process，人物事。

任何經濟活動都靠人與人之間的互動來完成，所以人比商品與流程更重要。

人事物，最難的是人。人心善變，沒有一定的反應法則。善不一定有善報，惡人也不是人會被繩之以法。物，相對容易。因為，物的特質與運作，都有一定的原理與規則。杜拉克把重點放在「人」是有道理的。

1711年，英國「南海公司」壟斷英國對南美洲及太平洋群島地區的貿易，商機無限，股票大漲，全民瘋狂，連偉大的物理學家牛頓也禁不起誘惑而投資。不多久，公司破產，史稱「南海泡沫事件」South Sea Bubble 。

牛頓慘賠之後不得其解，「我可以運算天體運行的規律，卻無法估算人心的善變 ！」

1711年英國「南海公司」壟斷英國對南美洲及太平洋群島地區的貿易，商機無限，股票大漲，全民瘋狂。（危機百科）

杜拉克從長輩的教訓以及自己觀察的結論，也是認為人最重要。他在英國工作時，曾去劍橋大學旁聽經濟學大師凱因斯的課，他發現，經濟學家有興趣的是商品的行為，而他感興趣的是人的行為，也因此，了解自己當不成經濟學家，全力往管理方向研究。管理重心在「人」，不在「商品」。

人，至少有顧客、供應商、同事、上司、下屬五個層面，每個層面都有不同的應對方法。但是，有一個共通點，就是如何維繫彼此的良好關係。這點說來容易，作來困難。顧客是衣食父母，如何令他滿意，必須使盡心思，不是只有產品好，價格好那麼簡單。

我時常要幫客戶解決他們私人的需求，譬如有人的兒子要來紐約參加夏令營，我就要替他找適合的機構，甚至當保證人。有時也要替人介紹醫師或律師，無奇不有。你如同家人幫他，他信任你就跟你買產品。

最富有的猶太家族創始人梅耶·羅斯柴爾德（Mayer Rothschild）也是先給予服務，取得信任之後才飛黃騰達。他作古錢幣生意，為了取悅黑森王國（House of Hesse）的長子威廉，將自己珍藏的古錢幣以極低價格，半賣半送給他。因此，獲得威廉王子的信任，回贈「宮廷猶太人」（Court Jew）的頭銜，羅斯柴爾德便能與黑森宮廷作生意。

後來政局混亂，威廉王子出逃。出逃前，將約300萬美元的資金（當年是一筆天文數字）委託給羅斯柴爾德。政局穩定之後，威廉王子回國，羅斯柴爾德不僅奉還本金，還加上利息。羅家自此取得威廉完全信任，順風順水，建立羅斯柴爾德銀行及商業帝國。

所以，信任很重要，但是，信任是一回事，如果客戶跟你買回去的貨不賣，幾次之後，朋友是朋友，生意歸生意，你的產品沒法讓他賺到錢，他當然要尋求其他貨源。自已要檢討，不能怪客人。客人的抱怨，是進步的最大動力。

我長期建立好名聲，跟我買的貨，一定會賣，而且會賺，為什麼？因為我比他更了解當地的需求與競爭狀態，他買的貨，價格所向無敵，又符合當地流行，貨到馬上搶光，很快又來補貨。

我怎麼可能比當地人懂當地的需求？很多地方我又沒有去過。其實很簡單，「江湖一點訣」，處處留心皆學問。有個客人由南美洲哥倫比亞首都波哥大來，我觀察他挑的貨，對當地的流行已經有了一點概念。再來兩三個波哥大的客人，買的東西大同小異，我就更了解，更有把握（事實上，我從來沒有去過波哥大）。再有客戶由波哥大來，我說，你眼光真好，這幾個產品，現在波哥大正在流行，你的運氣也真好，事實上，這些東西現在缺貨，都賣光了（製造搶貨心理），我今天剛好收到一批（其實已經放一段時間啦）已經有人訂走，如果你要，先撥一些給你，交個朋友。他驚訝的瞪著我，怎麼有人對他的市場了解如此深刻？

信心大增，高興下單，回去大發利市，成為忠實客戶。作生意一定要先作好功課，了解市場需求、供需狀況、價格高低、競爭狀態，甚至幣值變動，海關「特殊作業」行情等，功課作足，無往不利。

從來沒有去過波哥大，也能透過客戶掌握當地流行。（波哥大市中心／維基百科）

我作半寶石，也要研究各種半寶石的特性，譬如硬度、折光率，還有產地，產量等。譬如，虎眼石（Tiger Eye）原石只有南非才有，了解它的稀有性，才能運用它的特殊性。後來南非禁止虎眼原石出口，才沒得玩了。

1812年（拿破崙的滑鐵盧敗戰是1815年），德國礦物學家摩斯（Mohs）把礦物的硬度分成10級，最硬的是鑽石10級，紅寶（Ruby）、藍寶（Sapphire）是9級，虎眼石是8級，硬玉（Jadeite）大約是 6.5 級，軟玉（Nephrite）大約是5.5級，珊瑚（Coral）是3.5級。刀子是5級，所以刀子不能切割玉，但會刮傷珊瑚。硬度愈高，拋光之後愈閃亮。切割角度不同，亮度也會不同。所以我們評價鑽石要比較四個C，克拉（Carat／即大小）、顏色（Colour）、透明度（Clearance）和切割度（Cutting）。好的原石，也要好的技工，才能磨出亮麗的寶石。

愈內行的客戶，愈喜歡我的解說，對我的產品也愈有信心，也愈敢下大單。試問，如果你是買主，碰到一個憋腳的三流銷售員，你敢買嗎？但是，兩眼閃發精光，太過銳利，客人也會有戒心。所以要「看情況辦事」，發揮你的「江湖撇步」，「不按牌理出牌」。有時顯露精明，讓客人對你有絕對的「信心」，有時又扮豬吃老虎，讓客戶認為你忠厚老實，值得「信任」。

客人對你的產品，品質，價格已有信心，如果能再建立你的道德形象，他們完全信任你，你說的話，等於聖旨，叫他買什麼就買什麼，而且不會殺價。亂殺價，搞不好買到次級品？我們請人來裝潢，是不是也會有這樣的疑慮？

有一次，委內瑞拉卡拉卡斯的客人把四萬美元的銀行本票（誰都可以兌現）不小心掉在桌上，我收起來，三天後，他臉色蒼白衝進來，大喊完了完了，他的錢丟了，我好整以暇，拿出銀行本票，是這個嗎？他激動得抱住我。賺錢取之有道，這種錢絕不能拿。

經過此事，這位客人還會去向別人買嗎？不只不會，而且還一直帶他的朋友來，成為我的「最佳推銷員」。因此，我要求我的員工在客人付帳時，多拿幾張名片給他，他買了，表示對公司的信譽及產品有信心，他介紹給他的朋友，比我們到處打廣告分傳單有效百倍。因為「口碑行銷」（Word of mouth marketing）就是最好的行銷。

後來，不少客戶一下飛機就直接到我公司，交給我五萬美元，貨品隨便我挑，他找樂子去了，三天後才來拿貨。我挑80%最新產品，另外20%別地方已經不太流行，但他那裡流行較慢，反而變成流行領導者。我因此清掉一些庫存，而他又賺到大錢。因為40多年前，資訊沒有那麼發達，流行有地區「時間差」。紐約是流行龍頭，加拿大大約慢六個月，南美洲再慢六個月，我各地都有分公司，所以容易調配，很少有存貨，而且，客戶都成為當地流行領頭羊，虎虎生風，也常回饋當地的行情與流行，彼此互利。（第4篇完）

※本文作者在紐約經商超過40年。2016年結合台灣各界旅外人士在華府創辦「Global Taiwan Institute全球台灣研究中心」（GTI），是美國以台灣為研究核心、規模最大的智庫，尤其効法猶太人捍衛以色列的精神，從而影響美國外交。本系列則是作者首次分享自己紐約經商有成的「江湖撇步」，尤以管理大師彼得杜拉克的經商法則，和個人紐約商戰實務作一對照與記錄。