2020年家用寬頻網路使用行為與滿意度調查

呂中英 2020年09月28日 19:29:00

(中華電信提供)

•  寬頻網路轉換 中華電信HiNet用戶忠誠度及指名度最高


•  選擇寬頻網路條件 優先考慮網路穩定與檔案傳輸速度


• 「上網打game不斷線」與「看影片、開直播最流暢」中華電信HiNet認同度最高

 

今年受新型冠狀肺炎影響,改變了大眾日常生活模式,減少非必要性的外出休閒外,為減少與他人接觸機會,許多產業也開始提倡在家工作,學校也開始推出遠端學習課程,地球圖輯隊調查指出¹,隔離在家上網需求大增,使用行為也有改變,而電子商務時報也指出²,受疫情影響,網路服務的流量與安全性面臨一大考驗,因此創市際為瞭解消費者對於家用寬頻使用滿意度,於20200723日至0731日,依台灣人口結構進行抽樣調查,共計回收1,068份有效様本。從分析中我們將發現,在疫情影響下,消費者對於家用寬頻網路使用行為與時間有哪些改變? 對於寬頻網路的使用滿意度及資訊安全需求上有那些變化?

 

寬頻網路轉換 中華電信HiNet用戶忠誠度及指名度最高

 

本次調查顯示,在家中使用寬頻網路,最常透過網路從事「線上觀賞影片」(82%)、「瀏覽網路社群」(72%)、「使用即時通訊軟體(含視訊通話)(69%)與「網路購物」(68%)。而受到疫情影響,許多戶外活動被迫暫緩或取消,相對在家時間變多,對於網路使用時間是否又會有影響?調查指出,不論是平日抑或假日,平均使用寬頻網路時間增加2小時以上,使用家中寬頻的行為中,則以「遠距辦公」與「線上觀賞影片」使用時間最長;而全體受訪者對於家中寬頻使用滿意度為75%,其中「中華電信HiNet」用戶的滿意度則達80%

 

 

從目前家中寬頻網路的使用經驗,進一步詢問受訪者,對於未來一年是否會改變寬頻網路品牌的使用,結果顯示有79%的受訪者表示會「持續使用同一業者」,「計畫更換業者」占18%,其中有高達33%將轉換為「中華電信HiNet」,其次24%則考慮「台灣大寬頻/台固媒體」。

 

此外,中華HiNet用戶,則有84%受訪者會繼續支持中華電信,僅14%計畫更換業者,主要考慮更換寬頻品牌為「台灣大寬頻/台固媒體」,考量因素則受到方案費率影響。從整體品牌忠誠方面來看,中華電信仍為寬頻轉換品牌中,指名度最高,且用戶忠誠度表現也較好的品牌。

 

 

寬頻網路選擇條件?優先考慮網路穩定與檔案傳輸速度

 

然而使用寬頻網路仍不免遇到困擾,最常遇到的問題為「尖峰時刻易塞車」(30%)與「網路不穩,常斷線」(26%),而有兩成受訪者表示受「費用不划算」(22%)與「檔案下載太慢」(20%)問題困擾。因此進一步針對未來打算更換寬頻品牌的受訪者,詢問在挑選寬頻品牌時首重的因素有那些?調查顯示,未來在挑選寬頻品牌時,首要挑選的條件便是「網路穩定性」(50%)與「檔案傳輸速度」(下載速度32%,上傳速度27%),顯示又穩又快的網路品質是受訪者最重視的項目。

 

 

在資訊安全方面,36%曾遇過資訊安全的問題,並以「中毒/惡意程式/勒索軟體」比例略多,為防止中毒、帳號密碼外洩與一些色情暴力不良資訊,近六成家中都有安裝數位防護的設定,對於這些使用者來說,各項資安服務均有六至七成的滿意度。

 

 

「上網打game不斷線」與「看影片、開直播最流暢」中華電信HiNet認同度最高

 

針對各家寬頻網路的使用滿意度、及對於各家品牌印象又為何?從報告中顯示,受訪者對於網路穩定、客戶服務、上傳速度、加值服務³、整體服務⁴等調查,滿意度則由「中華電信HiNet」大大領先其他品牌,而下載服務則以「中華電信HiNet」與「遠傳大寬頻」並駕齊驅。品牌印象認同上,當提及「上網打game不斷線」與「看影片/直播最流暢」最符合之品牌,仍以「中華電信HiNet」認同度最高。

 

本次調查「中華電信HiNet」在家用寬頻網路使用經驗滿意度表現最佳,除了品牌用戶具高忠誠度外,在品牌轉換表現上亦非常亮眼,多數受訪者更針對「中華電信HiNet」的網路穩定與傳輸流暢給予相當的肯定,而觀察「凱擘大寬頻」的下載速度滿意度也逐年提升,顯示各家業者正持續提升消費者網路使用體驗。在今年的調查報告顯示,使用者受疫情影響在家中使用寬頻網路時間平均增加了2小時,也因此對於寬頻網路的穩定度與檔案傳輸速度更加重視。隨著通訊技術逐年提升及智慧家庭科技需求的趨勢,家用寬頻品質的穩定性儼然成為最基本的需求,未來使用者對於寬頻網路需求與使用行為是否又會改變,值得持續觀察與期待。

 

註:
1. 「遠端」上班上課大流行 網路供應商準備好了嗎?
2. 新型冠狀病毒疫情影響 網路服務流量及安全性大考驗
3. 加值服務指家用網路安裝如防堵成人內容(兒童保護)、上網時間控管等服務,或提供影音視訊套餐
4. 整體服務為您的網路業者所提供的各項服務之整體評價(包含先前提到客戶服務與網路安全服務)

 

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創市際為台灣專業行銷研究顧問公司,成立於2003年,透過網際網路蒐集最全面的網路使用行為及生活型態研究數據,累積10多年的網路流量測量及線上研究調查。創市際建立的研究方法及數據資訊已成為網路行銷研究的業界標準。

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