新安東京海上產險秉持公平待客原則，2024年初導入系統化的客訴管理流程，在經由具公信力的國際第三方機構BSI英國標準協會兩階段驗證後，於今(7日)正式獲頒「ISO 10002客訴品質管理系統」證書，由BSI英國標準協會洪詩嵐協理代表頒發證書，新安東京海上產險陳樑銓、呂慧芬、劉永富三位獨立董事及賴麗敏總經理親自出席受證。新安東京海上產險堅持日本東京海上集團「To be a Good Company」的經營理念，強化「申訴保障原則」，致力弭平與消費者間的認知落差，用心傾聽客戶之聲、公平合理與友善對待每一位客戶、降低客戶申訴機率。

ISO 10002客訴品質管理系統是目前國際上最具公信力的客戶服務管理體系，新安東京海上產險依據國際標準，優化調整內部作業規章並且落實執行，以實際行動體現對客訴制度的重視，以及執行公平待客原則的決心，秉持以客為尊的服務理念，與客戶進行良好溝通及協調，致力於為客戶提供最佳服務體驗的承諾，全方位傾聽客戶之聲、洞悉客戶需求及思考對社會影響。全體員工則內化公平待客原則於日常業務中多元開展，落實成為社會最強保障後盾，持續用最及時迅速、公開公平的態度，妥善的面對與處理申訴案件，並落實申訴教育以提高服務意識。

除了多方渠道接收客戶的聲音以外，新安東京海上產險並設有「申訴管理小組」分析申訴資料，藉由「數位化申訴系統」完整的資料庫，深度探究客訴根因，解決客戶痛點，積極優化內部作業程序並擬定改善及預防方案，定期陳報董事會下所設「永續發展委員會」，由三位獨董進行督導，並檢視優化及預防機制之落實情形，致力提供保戶優質良好的服務體驗。

新安東京海上產險總經理賴麗敏表示，保險公司面對各式各樣的訴求或意見，甚至是客訴案件，都應該制定良善的申訴規範制度，以及持續優化各項作業程序，提高同仁的專業及服務意識，期能提高保戶權益保障，進而降低不當申訴案件，以提高客戶整體滿意度，將不滿意的客訴件透過持續的溝通與妥善說明，轉換成彼此有共識的圓滿結果，以全面落實友善對待金融消費者，將成果展現在追求客戶高度滿意的認同中，落實公司從上而下的經營理念，努力成為「客戶認同的好公司」。