日產汽車新澤西州弗雷明頓（Flemington）分公司的銷售主管高隆姆（Bob Golomb）是一位五十來歲的中年男性，一頭日漸稀疏的黑髮，戴著金屬絲框眼鏡，他穿著顏色深暗、樣式保守的西裝，看起來像個銀行經理或股票經紀人。高隆姆從十多年前踏入汽車業以來，每個月平均可以成交約二十輛車，是一般營業員的兩倍以上。高隆姆的桌上放著一排公司頒贈的五顆金星，代表他的卓越成就。在汽車銷售這一行，高隆姆是大師級的人物。

先入為主是死亡之吻

要成為像高隆姆這麼成功的銷售員，「薄片擷取」的能力極其重要。當一個素昧平生的人走進你的營業據點，可能即將做出他這輩子最大手筆的購買行動；有些人侷促不安，有些人緊張焦慮，有些人胸有成竹，有些人不知所從；有些人很懂車子，受不了銷售員一副萬事通的樣子；有些人亟需他人的引導，才能搞懂複雜繁瑣的購車過程。一位銷售員如果想成功，就得蒐集所有與顧客相關的資訊（例如瞭解夫妻或父女之間的互動模式），整理消化，並據之以調整自身的行為，而且這些工作得在與顧客初次見面的頃刻間完成。

高隆姆做這種「薄片擷取」顯然遊刃有餘，他在汽車銷售業的地位相當於荷莉森在古希臘藝術界。高隆姆具有一種沉靜機警的智慧，以及殷勤有禮的魅力，他思慮周到，體貼入微，非常善於聆聽。高隆姆說他有三個簡單的原則，適用於自己的一言一行：「照顧客戶、照顧客戶、照顧客戶」。如果你向高隆姆買一輛車，交車第二天他會打電話給你，確定各項事宜都沒有問題。如果你到過他的店但沒有買車，第二天他也會打電話給你，感謝您大駕光臨。「永遠要擺出你最美好的臉孔，就算你今天諸事不順，也要把煩惱拋諸腦後，」高隆姆說，「就算你家裡出了大事，你還是要盡全力照顧客人。」

我和高隆姆見面時，他拿出一本厚實的三環活頁夾，裡面是多年來滿意而歸的顧客寄給他的信函，堆積如山。高隆姆說：「每一封信的背後都有一個故事。」而且他似乎記得每一則故事。他翻檢這本活頁夾，隨手指出一封打字短箋：「1992年11月底，一個週末下午，一對滿面倦容的夫妻走進店裡。我對他們說：『兩位是不是看車看了一整天？』他們回答說是的，但是沒有一家公司認真對待他們。最後我賣了一部車給他們，但必須從羅德島調車過來，於是我們派一位駕駛開了四百哩路來，這對夫妻高興極了。」高隆姆指著另一封信：「從1993年到現在，這位先生跟我們買了六部車，每一次他都會寫信給我，像這樣的例子很多。還有一位先生住在新澤西州的基波特（Keyport），離我們四十哩遠，他後來送了我一大盤扇貝。」

但是，高隆姆成功的原因不僅如此，他說他還有另外一個非常簡單的原則：雖然他能夠在一瞬間對顧客的需求與心態做出無數判斷，但是他盡全力避免以對方的外表為判斷基礎。在高隆姆看來，每一位走進大門的顧客，向他買車的可能性完全一樣。

「在賣車這一行，你不能對顧客懷有成見」高隆姆在和我會面時一再強調，他的表情流露出堅定的信念。「先入為主是死亡之吻，你必須對每一位客戶使出渾身解數。一個菜鳥銷售員看到某個顧客時會說：『這傢伙看起來根本買不起車。』這種反應犯了兵家大忌，因為有時候看似最沒指望的客人，反而會成為你的大主顧。」高隆姆說，「我有一位老客戶是農民，他跟我買過各式各樣的車，每次都是握手成交，成交後他會交給我一張百元鈔票，並說：『把車開到我的農莊。』連訂單都不必寫。然而如果你現在看到他，他穿著不起眼的連身工作服，身上還沾有牛糞，你一定不認為他多有錢。事實上，就如同我們這一行講的，這位顧客渾身都是錢。另一種情況是，有位青少年上門看車，但銷售員只是草草打發；結果當天稍晚，這個少年帶著爸媽再來看車，而且選購了一輛，只不過敲定買賣的是另一位銷售員。」

高隆姆強調的是，大部分銷售員都很容易犯下典型的「哈定謬誤」。他們看到顧客上門，對這個人相貌英俊的第一印象卻泛濫成災，完全淹沒他們在見面當時獲取的其他資訊。相較之下，高隆姆就懂得精挑細選，他伸出觸角，探測對方是信心滿滿還是惴惴不安、很懂車子還是一無所知、信賴別人還是生性狐疑，而且在這一連串飛快的薄片擷取過程中，他刻意刪除完全只由相貌外表造成的印象。高隆姆成功的秘訣就在於：他能夠主動出擊，克服「哈定謬誤」。

……

主動掌控第一印象

我們應該如何對治「哈定謬誤」？這種偏見並不是那麼明顯，尋求解決之道並不容易。

如果有法律規定，黑人不能使用白人專屬的飲水機，那麼解決之道就是修改法律。但是潛意識歧視比較麻煩，1920年的選民並不覺得自己被哈定的英挺外貌愚弄，就如同艾瑞斯調查的汽車銷售員並不知道自己會欺負女性與少數族裔顧客，許多大企業董事會成員並不認為自己遴選主管時偏愛高個子人選。如果這些狀況都是發生在自覺意識的領域之外，你又如何能對症下藥？

其實我們並不至於任憑自己的第一印象擺布。這些印象可能是從潛意識層面湧現，來自腦中那扇深鎖房門的後頭，然而自覺意識之外的事物未必就無法掌控。舉例來說，當你做種族內隱聯想測驗與職業內隱聯想測驗（Career IAT）時，無論你做了多少回、如何針對困難的選項加快答題速度，結果還是不會改變。但是信不信由你，如果在你做這些測驗之前，我讓你看看一系列諸如金恩博士（Martin Luther King）、曼德拉（Nelson Mandela）、鮑爾（Colin Powell）之類人物的照片或文章，你答題所需的時間就會隨之改變。

突然間，將正面事物與黑人產生聯想不再那麼困難。「我有一個學生每天都做內隱聯想測驗，」心理學者巴納基說：「他想到就做，好讓資料不斷累積。然後有一天，他對黑人產生了正面聯想，他說：『這很奇怪，從來沒有發生過。』因為我們先前一直想改變自己的內隱聯想測驗結果，但是徒勞無功。後來才發現，這個學生喜歡田徑運動，那天他看了一整個早上的奧運比賽。」

我們的第一印象是萌生自經驗與環境，因此，改變構成這些印象的經驗，我們的第一印象與薄片擷取方式也都會跟著變化。如果你是白種人，期待自己在每一方面都能夠平等對待黑人，對黑人的聯想和對白人一樣正面，那麼你不能只是在理念上保持平等，你還必須改變生活方式，讓自己經常接觸少數族裔，與他們自在相處，瞭解他們文化的精華。這樣一來，當有一天你要會見、僱用一位少數族裔，或是與他們約會、交談時，你才不會在無意間流露出猶豫遲疑與侷促不安。我們確實應該嚴肅看待自己的快速認知能力，體會第一印象在生活中能載舟、亦能覆舟的驚人力量；但這麼做的前題是我們要主動出擊，設法運用和掌控這些第一印象。本書接下來將講述三個案例，呈現人們如何面對自身的第一印象與瞬間判斷，儘管結果有成功也有失敗，然而在我看來，這些案例都蘊含重要的心得教訓，告訴我們如何才能夠更加瞭解並接納薄片擷取的強大力量。

作者簡介    

麥爾坎．葛拉威爾（Malcolm Gladwell）
1963年出生於英國，成長於加拿大安大略省，畢業於多倫多大學歷史系，現居紐約。曾任《華盛頓郵報》記者近十年，縱橫商業及科技領域，後來升任該報紐約分社主任。自1996年起為《紐約客》特約撰稿人。善於分析生活中難以表述卻無所不在的現象，藉此解析隱藏在各個行業、各個領域的成功法則。2000年，首部著作《引爆趨勢》一出版隨即登上《紐約時報》暢銷書榜第1名，獲得美國《商業週刊》、《財星雜誌》等極度好評，「引爆趨勢」一詞更成為商業界一再傳頌和強調的觀念。另著有《引爆趨勢》、《異數》、《大開眼界》、《以小勝大》、《解密陌生人》等重量級鉅作（中譯本皆由時報出版）。葛拉威爾的每一部作品都創下了銷售與討論熱潮，好評不斷，更長期盤踞《紐約時報》、亞馬遜書店暢銷榜，寫下書市傳奇。曾獲《時代》雜誌選為全球100位最具影響力人物，並有「21世紀的彼得．杜拉克」之美譽。

譯者簡介

閻紀宇
台灣大學中國文學研究所碩士，長期從事跨領域翻譯與國際新聞報導工作，現為《風傳媒》副總編輯兼國際編譯中心主任。重要譯作包括《Amazon.com 的祕密》、《大家來看賈伯斯》、《中國即將崩潰》、《遮蔽的伊斯蘭》、《魔鬼詩篇》、《永不屈服》等書。

※本文摘取自《決斷2秒間：擷取關鍵資訊，發揮不假思索的力量》