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投書:柯P的SOP既可叨光,又可撐腰?

吳海瑞 2024年08月29日 07:00:00
柯文哲如今祭出「保個人誠信,棄治國能力」,是未曾有過的退讓與心虛。(資料照片/攝影:王侑聖)

柯文哲如今祭出「保個人誠信,棄治國能力」,是未曾有過的退讓與心虛。(資料照片/攝影:王侑聖)

柯文哲日前受訪時稱,假帳案沒人質疑他的誠信,而是懷疑其治國能力,他坦言事情確實荒腔走板,「真的要依照我們的慣例,寫SOP、啟動標準」。除外,在黨籍立委黃國昌的直播中也稱,這個記帳查帳和那個招聘競選財務人才等,全都要寫成SOP。

 

這是夠水準的危機管理,設下停損,不及於個人誠信,把焦點放在一干人等的作業問題,再拿SOP撐腰。但我們別忘了,他聲望如日中天時,著書「白色的力量3—柯P模式:柯文哲的SOP跟你想的不一樣」,是叨SOP之光,以專家自居的。

 

何以SOP專家是柯文哲「人設」的重要成分?柯P又對SOP認知多少?拙文嘗試爬梳如後。

 

2011年,台大醫院爆發器官移植團隊,因為血液檢查報告中愛滋病毒檢驗項目記錄過程的疏失,未發現捐贈者曾罹患愛滋,導致五名接受移植的病患暴露於感染的風險。

 

2013年,公務員懲戒委員會對身為捐贈登錄制度建立專案負責人的柯文哲,做成處分。被降級、降薪的柯認為懲處不公,這也是隔年他以悲劇英雄角色投入台北市長選戰的推力。

 

柯有蒙受冤屈嗎?從SOP管理的角度不難理解。

 

作業面的失敗,首先會被檢討、究責的是作業者,即有無依照SOP(標準作業程序)或WI(工作指導書,ISO系統的文件用語)。如果作業者確實遵循,那就會進一步檢視SOP或WI的問題,也就是規範沒有到位,導致作業者依規作業下,仍然發生事故,這時,SOP或WI的制定者,或督導主管(標準書的核定者;柯的角色)就要擔起責任了。衛生署懲處調查如果是依此流程,或柯P有此認知,就沒有所謂的不公平、不合理的情事與感受了。

 

但對有優等生症候群的柯文哲(自述「大學聯考失利哭了半個月;40歲仍會做惡夢」),椎心之痛必然猶勝於當年。「從哪裡跌倒從哪裡爬起來」。大學重考上第一志願、2015年11月出書談「柯文哲的SOP跟你想的不一樣」,對柯來說,是相同的行為模式、救贖之道。

 

SOP的精隨,兩句話就可以道盡。一,說學做一致;二,不斷精進。SOP只是作業規範,就算位階比它更高的標準化管理系統,如ISO,這兩句話也概括其基本精神。

 

「不斷精進」意指原先SOP規範不周(如上述器官移植案)而進行修改或另訂SOP(如法規變了)的精進過程,其最常見的手法是PDCA管理循環,目地是防止錯誤的再發生,或因應外部環境的變。此不斷精進,與柯P用來美化、合理化自己無厘頭式的改變SOP不能畫上等號。

 

至於「說學做一致」,柯P書中的一些SOP金句可證,僅列舉其中一二:

 

千萬不要忽略細節,不要因為問題小而不處理。

 

魔鬼就在細節裡,連拍照都有SOP。

 

若有SOP,就可以用最快的方式擴散,讓團隊成員無論何時進來,都能立即上手,一起全速前進。

 

壞消息往上傳的速度,決定一個團隊的好壞。

 

柯並舉例(北市府期間)「報帳的時候,不習慣在帳單列出細目的人就會自然離開,為了帳目的問題就走了好幾人」。如今,柯竟將帳務亂象歸咎於成員沒有經驗、沒有SOP,以及用「不知道」來回應監察院的退件,完全是說一套、做一套,背離了說學做的一致。

 

柯P對SOP最大的迷思是「只見作業規範,而無視其上的系統運作」。以國際標準化組織ISO 9001品質管理系列標準為例,SOP只是其中的作業性文件,屬於第三階,其上還有第二階文件:程序書,跨部門相關作業權責定義說明,柯P如果對此徹底了解,就不會有公司(木可、智堯)、政黨(民眾黨)、與家人之間權責劃分不清的糾纏了。

 

至於第一階文件,品質手冊;針對客戶及全體員工所訂定的品質管理系統的說明,以及在所有文件之上,還有政策目標,指出企業的營運方向,這些比SOP更高層次的面向,均是柯P不想去面對、碰觸的;有人批評柯P沒有中心思想、格局不高,或可在這裡找到原由。

 

柯P大選的不如預期,也可以在這裡找到部分答案。ISO的手冊、政策目標如轉化為柯所用,那就是向全體國民(客戶)、黨員或小草(員工)清楚說明民眾黨在各項民生經濟議題、國際關係(美、中)、國家願景等的論述與具體做法。

 

台灣選民普遍對政策的論述沒有興趣,也缺乏長期關注的耐性,合在一起看,就是選民很「健忘」,容易被一時的社會氛圍(政黨操作)所影響,但缺少這一塊(把國家帶往哪裡?具體政策是甚麼?),還是限制了民眾黨。許多不滿意民進黨執政(八年執政包袱,加上在野黨和特定媒體把執政滿意的標準提高了),以及更不樂見國民黨「班師回朝」的選民,並沒有把票投給民眾黨。

 

一向自信(甚至狂傲)的柯P,「保個人誠信,棄治國能力」是未曾有過的退讓與心虛,然而,現在再祭出SOP,既不能叨光,也不能撐腰,它已是老實的魔鏡,正殘酷照出人設的崩塌與毀壞!

 

※作者為專業經理人

 






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